Lati Naimi y el reconocimiento por el servicio y solidaridad de Meliá Lima durante la pandemia
Lati Naimi, Gerente General de Meliá Lima, brindó información de los dos hoteles de Meliá Hotels International en la capital del Perú, Meliá Lima e INNSIDE Lima Miraflores. Compartió las características, servicios y segmento de huéspedes de cada propiedad. Además relató la experiencia vivida en pandemia, las actividades y acciones solidarias que vienen desarrollando, la puesta en práctica del programa Stay Safe With Meliá, los reconocimientos que obtuvieron de parte de MotivARTE Perú y Traveller’s Choice 2021 de TripAdvisor.
Lati Naimi, Gerente General de Meliá Lima, brindó información de los dos hoteles de la cadena en la capital peruana: “Tenemos dos propiedades, un hotel 5 estrellas y otro de 4, para gustos diferentes. Lima es una ciudad grande, tiene cerca de 9.5 millones de habitantes, los dos barrios turísticos más importantes dentro de la ciudad son Miraflores y San Isidro.
En Miraflores tenemos el INNSIDE Lima Miraflores que es un hotel más conceptual, más moderno, orientado a la gente más digital, desenfadado; es nuestra marca más fresh, un concepto que llevamos aplicando en Europa desde hace mucho tiempo y que estamos introduciendo ahora en Latam. Tiene 140 habitaciones, recientemente inaugurado, está en pleno centro del barrio de Miraflores, de muy fácil acceso, y donde tiene una alta gastronomía, muchos bares y restaurantes con encanto en esta zona turística.
El Meliá Lima está en San Isidro, un barrio más comercial que también es turístico, tiene varios puntos de interés arqueológico y el Jardín de los Olivos. Es un hotel 5 estrellas más orientado al corporativo, con 180 habitaciones. En ambos hoteles trabajamos mucho también con clientes, estos queridos visitantes que llegan al Perú, hacen escala en Lima y después siguen su viaje a Nasca, a Cusco, a Machu Picchu; vienen muchos turistas de Argentina, de Brasil, de Ecuador, de Colombia, de Chile, esos viajes de fines de semana maravillosos que hacíamos antes de esta horrible pandemia, para conocer la rica gastronomía, porque Perú -aparte de ser conocidos por su riqueza cultural y arqueológica- ha sido considerado por octavo año consecutivo como el país más rico del mundo, por su rica gastronomía que es digna de descubrir”.
Los hoteles estuvieron activos durante toda la pandemia, el Gerente General de Meliá Lima lo explica de esta manera: “Hemos tenido la suerte durante todo este tiempo de mantenernos abiertos, desde el principio de la pandemia, desde que aquí se confirmó el cierre de fronteras que fue el 16 de marzo de 2020. Al principio fuimos receptores de muchos grupos de embajadas, con el tema del cierre de fronteras casi todas intentaron localizar a los ciudadanos que estaban de viaje por Perú, hicieron grupos y vuelos de repatriación de Estados Unidos, de España y alojamos a huéspedes y a ciudadanos de cada una de sus embajadas que estaban pendientes que vinieran sus vuelos para repatriarlos. Cuando acabamos la operación apoyamos al gobierno para hacer todo lo contrario: ser anfitriones de aquellos peruanos repartidos alrededor del mundo que querían regresar a su país. Durante un par de meses apoyamos de una manera muy solidaria, con el gobierno peruano y con Mincetur para dar asistencia. No fuimos hoteles hospitales porque no dimos asistencia médica pero sí brindamos cama y alimentación a toda esta gente que al llegar al país tenía que hacer 14 días de cuarentena. Obviamente estábamos asesorados por personal médico del Ministerio de Sanidad y personal de asesoría del Gobierno del Perú, sobre todo en los temas de repatriación. Brindamos ese granito de arena, no teníamos números positivos pero sí a todo el personal muy involucrado y la verdad que el patriotismo fue un factor muy fuerte que nos unió más en esos momentos difíciles”.
Los hoteles Meliá y su personal obtuvieron un reconocimiento a su trabajo y a su apoyo por parte de MotivARTE Perú, que destaca a la Excelencia en el Servicio, Lati Naimi expresó: “Después del proyecto de hoteles solidarios que realizamos con el gobierno, cerraron la mayoría de los hoteles y creo que Meliá ha sido uno de los pocos que acordó como hoteles exclusivos para hospedar ciertos grupos de mineros. Mucha alegría que los dos hoteles fueran de los pocos abiertos, tuvimos buena ocupación en esos momentos malos, nos dio las posibilidades de trabajar todo el 2020, obviamente con unas características diferentes, ya no éramos hotel corporativo, no brindábamos el servicio que estábamos acostumbrados porque la necesidad era otra, pero sí lo hicimos con cariño. Datos curiosos: las personas que se alojaban prácticamente entraban a la habitación y no salían en 14 días, solamente los médicos entraban para hacerles los análisis; nosotros ofrecíamos el servicio de desayuno, almuerzo y cena, con normas de riesgo era muy fuertes en aquel momento -y siguen siendo- para el room service pues tenían que vestirse prácticamente de astronauta para dejarle la coma en la mesita preparada en la puerta, pero aún así intentábamos tener la comunicación con el huésped.
Es muy complicado que detrás de una mascarilla y protector facial alguien te pueda ver sonreír, entonces sonreíamos con los ojos por lo menos. En la distancia creo que fuimos más cercanos, veías a gente que estaba 14 días, que los más cercano que tenían obviamente éramos nosotros. Creamos ese vínculo que es lo que nos gusta: hacer sentir que los clientes que estén aquí se sienten como en su casa porque eran momentos difíciles. Llegó este premio, la verdad que fue un grato reconocimiento al trabajo de todo el equipo obviamente, de cocina, recepción, room service, todo, y la verdad que nos ha costado un poquito dar ese calor que está acostumbrado un latino, abrir su corazón y hacerlo sentir en su casa. La verdad es un premio muy sentido y nos llena de orgullo haberlo recibido”.
Un dato importante en esta situación de pandemia es la puesta en operaciones del programa Stay Safe With Meliá, que cuenta con la certificación de Bureau Veritas, brindando la mayor seguridad en los cuidados hacia los huéspedes y colaboradores. “A nivel global, Meliá ha sido una de las primeras cadenas del mundo en certificar su sistema de prevención de riesgo a través de una de las mayores certificadoras del mundo que es Bureau Veritas. Es un programa que tiene un alineamiento de cuidar al huésped y al colaborador, pues nosotros en hotelería como sector terciario intentamos ser lo más cercano posible al huésped, y tener que mantener una distancia nos chocó un poquito. Todos los procedimientos de uso de la mampara, de eliminar todo el papel a la hora del check-in, intentar que sea digital, de descargar App, los temas de los QR, los procesos de desinfección, diferenciar los paños por color y por zona, es todo un proceso. En Meliá Hotels International tenemos 380 hoteles en 40 países diferentes; globalizar ese sistema y que nos lo certifiquen fue un reto que nos exigió ser rápidos y eficientes. Hoy en día en Perú han escogido el programa Stay Safe with Meliá para dar ejemplo en ciertos programas que se han hecho desde el gobierno. Realmente nos sentimos orgullosos en los procesos que nosotros ayudamos, incluso al Ministerio de Turismo de España como miembro de esa mesa de la organización, por presentar, dar a conocer y compartir nuestra experiencia para mantener la salud de todos”.
También recibieron el reconocimiento Traveller’s Choice 2021 de TripAdvisor en este contexto de pandemia. Lati Naimi, General Manager de Meliá Lima, dejó su reflexión sobre esto: “El un galardón que recibimos todos los años lo conseguimos pero este año nos chocó porque hay un concepto de cliente diferente: hay ciertos lugares que hemos tenido que cerrar, los salones de la zona Level (la más exclusiva que tenemos en el hotel con un servicio de alimentación para ese tipo de clientes que iban con una categoría superior) se tuvo que eliminar por los procedimientos, por las normativas de salud y de distanciamiento. El servicio que hemos tenido ha sido aséptico, en la recepción todos tenemos mamparas de protección, las recepcionistas están con sus mascarillas, su protector facial, quieras o no te choca que vayas a un hotel donde siempre te recibían con los brazos abiertos, el conserje recogía la maleta, te llevaban el coche a la playa, y ya no podíamos manejar el auto por las normas, ni tomar las maletas, y desinfectarlas antes de entrar al hotel. Los huéspedes que hemos tenido en este último año han sido gente que estuvo 14 días de cuarentena o estaban 3 días para hacer su análisis y reincorporarse a su trabajo. Seguimos la estrategia de hacerles la llamada de cortesía preguntando cómo están, cómo se sienten y qué necesitan, o facilitándoles la comunicación con su empresa. Hemos estado muy activos a través de las redes sociales y a través del WhatsApp para que nos escribieran en cualquier momento, en un tipo de relación como si fuese algo muy personal. La verdad es que nos ha agradado mucho y nos llenó de alegría en nuestros corazones que hayan visto esa cercanía y que la hayan valorado obviamente en un medio tan importante como TripAdvisor”.
