Con una inversión de € 225 millones, Accor lanza su transformación digital

La red reinventa la experiencia tecnológica del cliente a partir de un plan integrado basado en ocho programas

Un año después de anunciar la redefinición de su modelo de negocio en torno a servicios e inversiones en el sector hotelero, Accor, líder mundial en operación hotelera y que cuenta con 3.600 hoteles, ha revelado su nueva estrategia digital destinada a la consolidación de su liderazgo a lo largo de la cadena de valor del sector. Con una inversión significativa de € 225 millones, el plan «Liderazgo en Hostelería Digital» es la respuesta de Accor para afrontar los desafíos digitales, en un contexto de mercado definido por la aceleración de cambios tecnológicos y la evolución en el comportamiento de los clientes.

El plan fue elaborado teniendo en cuenta tres objetivos principales: clientes, empleados y partners. Entre los objetivos están replantear e incorporar la tecnología digital en la jornada del cliente, mejorar los servicios ofrecidos a los partners inversores y consolidar la cuota de mercado del Grupo en materia de distribución. El plan se apoya en dos pilares: la infraestructura de TI y la gestión de datos, y se llevará a cabo en ocho programas, cuyos resultados serán efectivos a partir de 2015.

Sébastien Bazin, presidente y director general de Accor, ha declarado que “la compañía está llevando a cabo una transformación a nivel estratégico, digital y administrativo. El plan cubre toda una gama de desafíos digitales con el objetivo de convertir a Accor en el líder de un sector en profunda transformación». Accor es el operador hotelero líder en el mundo, y dispone de recursos importantes e inigualable experiencia. “Combinar estos activos con nuestra nueva ambición digital nos permitirá ampliar nuestra excelencia operacional a toda la cadena de valor de la industria para anticipar mejor las expectativas de los clientes e impulsar nuestro liderazgo a largo plazo», añade el ejecutivo.

Un plan integral basado en 8 programas

El plan incluye cuatro programas centrados en el cliente que tienen como objetivo mejorar el conocimiento de los mismos, la hospitalidad con la que se les recibe y los servicios proporcionados. Ellos permitirán que Accor amplíe su base de datos y desarrolle una fidelidad extra.

• “Mobile First” considera la migración de clientes hacia el uso de dispositivos móviles, como smartphones y tablets, implementando una sola aplicación móvil que incorpora la totalidad de los servicios de Accor antes, durante y después de la estancia en los hoteles de la red.

• “Customer Centric” desarrollará y utilizará bases de datos para garantizar el seguimiento y los servicios personalizados, además de centralizar el feedback de los clientes en una sola plataforma conocida como «La voz de los huéspedes».

• “Seamless Journey” favorecerá la experiencia de los clientes en cada etapa de su recorrido, con soluciones electrónicas de pago, reserva con un sólo clic, registro online y tarjeta virtual Le Club Accorhotels.

•  “Mice & BtoB” desarrollará soluciones digitales innovadoras para las empresas, tales como reservas en línea de espacios para seminarios y la creciente incorporación de los servicios BtoB, en el sitio web de reservas mundial accorhotels.com.

El plan también incluye programas destinados a los empleados y partners del grupo:

• “Employee Frendly” pretende simplificar las tareas de recepción utilizando tablets y smartphones, desarrollar soluciones de formación online y fomentar el intercambio a través de «AccorLive», la red social interna.

•  “Owner & Franchise Centric” aspira a convertir a Accor en el partner más efectivo y transparente, ofreciendo una política de precios dinámica y soluciones de Revenue Management, y un portal específico que incluye informaciones y servicios personalizados y un proceso de facturación optimizado, a partir de 2015.

La transformación digital del grupo también implica la creación de herramientas y sistemas informáticos aún más robustos y ágiles. Para lograr este objetivo, se implementarán en 2015 los siguientes programas:

• “Infrastructure Transformation” se centrará en la optimización de sistemas para acelerar la implementación de nuevos servicios y acompañar el crecimiento del volumen de transacciones.

• “Business Intelligence & Analytics” garantizará que las decisiones operacionales sean basadas cada vez más en el análisis de grandes volúmenes de datos recogidos, particularmente en los hoteles.

El plan digital se basa en herramientas existentes extremadamente sólidas, algunas de las cuales han mejorado significativamente desde el comienzo del 2014, y que aún continúan evolucionando:

• TARS, el Sistema de Reservas de Accor, es una potente herramienta de distribución, que actualmente centraliza el 59% de las reservas del Grupo y más de 5 millones de reservas diarias.

• accorhotels.com es el portal de reservas multimarca del Grupo que gestiona un promedio de 45 mil reservas por día. Ya se encuentra disponible en 32 versiones locales y 16 idiomas (18 idiomas previstos para 2015) y ahora ofrece un nuevo servicio de planificación de viaje (My Trip Planner) que permite al cliente preparar su estancia en 70 destinos en todo el mundo.

• Le Club Accorhotels es el programa de fidelidad multimarca que cuenta con más de 3 millones de nuevos miembros en 2014 y viene aumentando cada vez más. Es el único programa de fidelidad hotelero en el mundo que permite acumular puntos sin ningún tipo de restricción de fechas o disponibilidad.

Con base en estas herramientas, se han lanzado varias iniciativas importantes en los últimos meses en cada etapa del recorrido del cliente, incluyendo:

• Una personalización creciente de campañas de correo electrónico a través de SMART, una herramienta exclusiva de recomendación que genera más de 14 mil campañas por emails en 16 idiomas en 2014.

• La implementación mundial de “Welcome by Le Club Accorhotels”, una solución digital que plantea nuevas estrategias en el sistema hotelero con el objetivo de facilitar la estancia de los clientes a través de intercambios vía smartphone. Estará disponible y en funcionamiento en mil hoteles del Grupo hasta fines de 2014.

• Una completa remodelación de fotos y videos disponibles en línea, con más de 2.500 nuevas imágenes actualmente en curso.

La cultura de la innovación en el corazón de la transformación digital

Accor dedicará medios para la innovación a través de plataformas de innovación abiertas y adquisiciones tácticas que refuercen su experiencia en tecnología.

El Grupo también anuncia la adquisición de la recién establecida empresa francesa Wipolo, una compañía de software de viajes a la vanguardia de la innovación que ofrece servicios de gestión de itinerarios vía dispositivo móvil y web.

Plan de inversión ambicioso en cinco años

El plan será implementado en su totalidad hasta el año 2018 a través de un Comité Digital de orientación digital y ocho Comités de Programa Digital.

En total, el 60% de la inversión tiene como objetivo la consolidación del actual desempeño del Grupo mejorando las soluciones de back-office. El 40% restante se utilizará para ampliar la cuota de mercado y optimizar los costes de la unidad de distribución.

FUENTE: BEATRIZ PÉRÉS