Ganándole la batalla a TripAdvisor

Serie: Adictos a la Hospitalidad

Ya es hora de que los Hoteles empiecen a ver a TripAdvisor como un aliado más que un enemigo. La sorpresa y la novedad ya pasaron. La espuma ya bajó. TripAdvisor está para quedarse.

Hay que entender que no son ellos los malos ni los malvados que publican malos comentarios; sino que lo que hay que entender es la realidad. Es una red social más donde la gente comparte las experiencias vividas. Esto implica convivir con las críticas buenas y malas. Porque seamos sinceros, el dueño de hotel que no le haya pedido a un primo o a una tía que deje un buen comentario en TripAdvisor acerca de su hotel está mintiendo. Por lo tanto hay que convivir con ese 15% que se estima que TripAdvisor tiene de críticas falsas.

En este newsletter, queríamos hablar de algo importante que AADESA ha implementado, que nos está dando muchos resultados a los efectos de generar buenas críticas.

Una de las problemáticas que TripAdvisor tiene es que es muy polarizante. Es decir que tiene o muy buenas críticas o muy malas críticas. Es decir que los neutros con respecto a la experiencia vivida no comentan. Otra de las problemáticas es que aquel que tuvo una mala experiencia está más propenso a escribir una mala crítica, que aquello que lo está el que tuvo una buena experiencia.

Por lo tanto, algo que hemos implementado en AADESA es fomentar a que aquellos que han tenido una buena experiencia escriban. Ojo!! No se pueden dar regalos o premios para que escriban críticas dado que está prohibido por TripAdvisor; pero sí se pueden realizar tareas inteligentes para mejorarlo.

Aquí les dejamos paso a paso lo que hemos implementado con muy buenos resultados:

Sistema de Encuestas NPS Score

Hemos desarrollado un sistema automático de encuestas que les envía por email al check out de los mismos. Se envía una encuesta muy breve donde se califican 5 aspectos del hotel. Pero lo más importante es la pregunta principal que se les hace en donde se les pregunta del 1 al 10 en que grado recomendarían el hotel a un familiar o amigo. Esta pregunta califica a los huéspedes en 3:

• Promotores: Aquellos que tuvieron una muy buena experiencia y que seguro hablaran bien del hotel con sus amigos, familiares y redes sociales. (Puntaje de 8 para arriba en NPS Score)
• Neutros: Han calificado al hotel en 7 Puntos. No hablarán ni bien ni mal del hotel. Son neutros.
• Detractores: Están muy enojados y seguramente hablarán muy mal del hotel en todos lados. Puntaje del 1 a 6.

Fomentar a los Promotores

Luego a los Promotores, se les envía un email automático agradeciéndoles de sus comentarios e invitándoles (con el link en el mensaje) a que reescriban su buena crítica y experiencia en TripAdvidsor de manera que le sirva a otros huéspedes. De esta manera estamos FOMENTANDO a que los Promotores (que los conocemos con nombre y apellido) escriban y hagan públicas sus críticas.

Desactivar a los Detractores

Apenas se recibe una crítica de un detractor, el gerente le escribe o se comunica por teléfono con el detractor para comentarle los motivos del problema, la solución que se le está dando a ese problema en el hotel para que no vuelva ocurrir y en la medida que se posible se le da un beneficio o un descuento para una próxima visita. De esta manera, estamos desactivando una bomba nuclear, para que el huésped detractor no comente mal en redes sociales o en TripAdvisor.

Algo importante a mencionar es que todas estas son medidas para medir la satisfacción real del hotel y al mismo tiempo para mejorar la reputación On Line del mismo. Pero la verdad de la milanesa es que el secreto para tener una buena reputación es simplemente dar un buen servicio acorde a las expectativas que el hotel generó en el huésped cuando reservó.

Es por eso que siempre recomendamos trabajar y capacitar a los empleados en servicio, atención al cliente, y sobre todo mucho en los estándares de operación y procedimientos.

Bueno, espero que les haya servido este Tip para mejorar la reputación on line. No se olviden que es sólo un tip. Por lo tanto….a dar un buen servicio!

Autor: Iñaki González Arnejo                                                                                                   

AADESA Hospitality Management Company                             www.aadesa.com.ar  

 

¿Que es AADESA?

Es una empresa con más de 10 años de trayectoria, dedicada a operar y franquiciar hoteles en Latinoamérica. Se ocupan integralmente de todos los aspectos de un hotel, para que los dueños o inversores reciban una rentabilidad superior a la del mercado, lograda a través de menores costos de operación y una extensa red de distribución en las ventas. Cuentan con marcas propias que se adecuan a las diferentes propuestas de valor de cada hotel.

 

FUENTE:  AADESA