Marina Segura, Directora Internacional de Ventas de Radisson Hoteles para Latinoamérica: “Tratamos de identificar a cada uno de los huéspedes, quieren que alguien le sonría, lo salude, algo tan simple. Eso genera fidelización”
La hotelería dentro de los segmentos del turismo es uno de los más interesantes, donde se pueden conocer diferentes alternativas que las cadenas ofrecen, y si a eso le sumamos que estamos hablando de una prestigiosa como lo es Radisson, todo se potencia aún más. Y en situaciones de este tipo, nos resulta propicio generar una entrevista en los estudios del programa de radio para profundizar, explayarnos y no perder ninguna de las novedades que tienen para contar.
Para ello tuvimos la oportunidad que nos visitara Marina Segura, Directora Internacional de Ventas de Radisson Hoteles para Latinoamérica, quién nos ofreció su conocimiento y experiencia sobre la cadena, los hoteles, los servicios, las promociones, todo con calidez y dedicación.
El Diario de Turismo: Radisson es una distinguida cadena internacional con propiedades en América y en Asia, que va creciendo con nuevos hoteles y con un desarrollo de negocios y novedosos servicios.
Marina Segura: “Sí, así es, cada año estamos creciendo un poco más tanto en Asia como en América Latina, que es una de las regiones de mayor desarrollo en donde la empresa está posando su mirada. De hecho, hace muy poco se contrató a un nuevo Director de Development para la región de México, donde tenemos actualmente tres hoteles y queremos extender ese número. También estamos con los ojos puestos siempre en Argentina, lamentablemente todavía no contamos con un hotel acá, pero muy pronto tendremos novedades. Existen proyectos ya en construcción en Asunción del Paraguay, en Santa Cruz de la Sierra (Bolivia) y varios planes en Colombia, como Santa Marta, San Andrés. Lo de Córdoba, en Argentina, es una construcción, un complejo que se llama «Capitalinas», el edificio de oficinas fue la primera etapa del proyecto que está concretada y en perfecto funcionamiento. La segunda etapa era el hotel, pero se demoró un poco y estamos a la expectativa que finalmente se termine.
El hotel más cercano a Buenos Aires es el de Colonia del Sacramento y el segundo en Uruguay que está en Montevideo. Hacia el oeste, contamos con una fuerte presencia de Radisson en Chile con cinco hoteles.
DT: Hablamos hace poco en la radio con Fernando Llorente, Gerente de Radisson Colonia, quien nos contó sobre los atractivos hotel y la ubicación privilegiada que tiene.
MS: Yo le tengo un especial cariño al hotel porque también la ciudad es hermosa para conocer, uno puede escaparse un fin de semana o pasarse unas vacaciones relajas de 10 días en el hotel. Como bien decís, está muy bien ubicado, cerca del Casco Histórico de Colonia, que es el atractivo más importante que tiene la ciudad, además del río. Se hizo en el hotel una remodelación muy grande, donde se incorporaron 15 habitaciones nuevas, una piscina cubierta, jacuzzis interiores. Fui a conocer cómo había quedado y está precioso, están muy lindas las habitaciones nuevas y tienen vista al río. Estamos bien representados cerca de Buenos Aires.
DT: Radisson cuenta con nivel sobresaliente de servicios y de confort, con un estilo especial, muy enfocado en la atención al cliente desde la primera persona que recibe al huésped.
MS: Exactamente. Nosotros tenemos una filosofía que es «Yes I Can» que es nuestro programa de servicio al cliente y el año pasado se hizo un relanzamiento de estos entrenamientos en el que se capacitó absolutamente a todo el personal de Radisson -esto es a nivel mundial-, donde se le da mucha importancia a cada uno de los empleados: cómo es la característica de cada uno y, con su personalidad propia, cómo puede atender mejor al huésped. No es algo estanco donde primero tiene que decir “buen día”, después “Radisson”, después sonreír, o cuántos minutos tiene que tardar para…; no es algo estándar, es algo totalmente relajado, donde cada uno puede ser una persona muy extrovertida o alguien más tímido, cada uno puede ser como es y, de acuerdo a su personalidad, brindar el mejor servicio al huésped. Para eso también nuestra cadena le da mucha libertad a los empleados para poder de ser proactivos: si vemos que si huésped va a necesitar algo, ya se lo proponemos, le hacemos algún «mimo» que sabemos le va a gustar, no estamos esperando que venga un encargo, sino que nosotros nos adelantamos y vemos qué es lo que va a necesitar y ya se lo brindamos.
DT: Es muy importante esa visión. Estamos en un momento donde hay un despojo de compromiso y si al huésped, que está pagando un servicio, ve esa actitud y le satisface la atención que le brindaron, le queda esa referencia y vuelve.
MS: Además todos concordamos en que existe mucha competencia en todas las ciudades donde están los hoteles. La verdad es que todos tenemos, más o menos, el mismo tipo de cama, los mismos televisores, quizás un edificio es más lindo que el otro pero el huésped lo que busca es la atención: está lejos de su casa, ya sea por trabajo o por vacaciones y quiere que lo atiendan bien, que la persona lo reconozca por su nombre, que es lo que nosotros siempre hacemos, tratamos de reconocer a cada uno de los huéspedes por su nombre, quieren que alguien le sonría, lo salude, algo tan simple como eso, pero que uno cuando viaja no encuentra en todos los hoteles, que pase por al lado un empleado y que le sonría, lo salude, le pregunte cómo está, eso genera fidelización. Las personas que más se escapan del protocolo del empleado son los más recordados por los huéspedes, se acuerdan de ellos, los felicitan y en nuestras encuestas de calidad son los que sobresalen. Son las personas que dejan un poquito su personalidad en la estadía de ese huésped.
DT: Tuvieron mucha actividad por la Copa América de fútbol por las visitas de pasajeros y por planteles que se alojaron en los hoteles Radisson.
MS: Sí, en más de uno de los hoteles tuvimos selecciones hospedadas, incluso uno de los hoteles fue ocupado y reservado totalmente para ellos, se les hizo un menú especial, se cumplió con todos los requerimientos que necesita un equipo compitiendo en este este nivel. A los hoteles de Chile les fue muy bien, tuvimos selecciones en Concepción, en Concón – Viña del Mar, así que trabajamos fuerte con la Copa América. Avalados, sobre todo, en reglas de seguridad, nosotros tenemos muchos requerimientos de seguridad que tiene que cumplir el hotel para integrar la cadena Radisson y la verdad que los deportistas de elite buscan ese nivel de seguridad también para su estadías.
DT: En Latinoamérica cuatros hoteles de la cadena entraron al Hall de la Fama de TripAdvisor: el Radisson Acqua Hotel & Spa Concon de Chile, Radisson Decapolis Hotel Panama City, el Radisson Hotel San Isidro en Lima y el Radisson Hotel Decapolis Miraflores, también de Lima.
MS: Los dos de Lima obtuvieron el premio que se le da a los hoteles que durante cinco años ganan el reconocimiento de TripAdvisor. Y estos cuatro hoteles de nuestra región obtuvieron este homenaje porque no es sólo ganar el premio, sino hacerlo todos los años y la verdad, es que estamos muy contentos con los resultados obtenidos.
DT: Fuera de lo que es nuestra región, le informamos a la audiencia que hay incorporación dos hoteles nuevos Park Inn by Radisson en Estambul.
MS: El destino está creciendo mucho. La gente se interesó por este destino que en otro momento por desconocimiento no se lo tomaba tan en cuenta, gente que no hubiera tenido como prioridad viajar allí, ahora está interesada. Hay también una búsqueda de destinos exóticos, quien ya viajó a Europa, al Caribe, a Estados Unidos, está buscando descubrir nuevas experiencias.
DT: ¿Hay nuevos hoteles en Chile y en Colombia?
MS: Sí, así es. El año pasado incorporamos un hotel nuevo en Santiago de Chile, en la zona donde están las empresas en la ciudad, tenemos dos hoteles ya en Santiago: el Radisson Petra La Dehesa Hotel y éste Radisson Ciudad Empresarial Santiago, además en el sur, en Puerto Varas también incorporamos un Radisson Hotel Puerto Varas y Park Inn by Radisson Puerto Varas. En Chile que contamos con seis hoteles en este momento, una excelente presencia en un país que ha crecido mucho en los últimos años, una gran cantidad de empresas regionales se han instalado en Santiago y la verdad le va muy bien a los hoteles nuestros de Chile.
En Colombia, en Bogotá, incorporamos un hotel a 7 kilómetros del aeropuerto, el Radisson AR Bogota Airport que le está yendo muy bien porque es una zona muy requerida, la zona de salitre.
El histórico Hotel Presidente en Arequipa, está realizando una reforma muy grande, está aún en desarrollo, para poder ingresar a Radisson y creemos que para el año que viene ya estará en condiciones de incorporarse. En Perú tenemos dos hoteles en la capital, creció mucho Lima como ciudad, lo mismo el interior. Hay mucho interés por conocer y la verdad que un país que se ha progresado mucho en materia turística.
DT: ¿Qué nos podés contar de los atractivos del Club Carlson, programa global de recompensas?
MS: Club Carlson es nuestro programa de fidelidad de los huéspedes. Cada vez que un pasajero se aloja en cualquier hotel de la cadena Radisson o de las otras cadenas que forman el conglomerado de Carlson, va sumando puntos que lo puede canjear por estadías en cualquiera de los más de 1000 hoteles u obtener millas en líneas aéreas.
También tenemos el Club Carlson for planners, que es para organizadores de eventos, es muy interesante porque ya sea un evento pequeño o una gran convención, la persona que lo organiza puede ganar puntos y no hace falta que se hospede en el hotel, sino que los obtiene de acuerdo a la cantidad de dinero que está invirtiendo en el evento, ya sea que está organizando la boda de la hija, por ejemplo, o puede ser que sea una empresa que se dedica a eventos y hace una gran convención. Esos puntos que obtiene los puede canjear por noches en cualquiera de nuestros hoteles. Algo interesante para agregar es que la persona que organiza el evento tiene la posibilidad, sin costo alguno, de recuperar la huella de carbono que se genera por haber hecho el evento. Ya sea un evento pequeño o un evento muy grande, siempre se va dejar una huella de carbono, generada por la movilización, por los consumos, por la basura que se genera, por la electricidad y eso nosotros lo compensamos sin costo para el hotel, ni para el organizador del evento, ni para la empresa, sino que lo asumimos nosotros de acuerdo a la cantidad de toneladas de huella de carbono que se consumió. Nosotros tenemos tres proyectos: uno en Kenia, el otro en Brasil (es nuevo, muy interesante, compensamos evitando la deforestación del Amazonas) y el tercero en el que se invierte para el desarrollo de un parque eólico en África. Tenemos un fuerte Programa de Responsabilidad Social que es muy importante porque cualquier persona que viaja genera su huella de carbono y nosotros siempre tenemos la opción de compensarla, lo mismo para el huésped que se hospeda en el hotel también tiene la posibilidad de canjear sus millas por compensación de carbono. Contamos con un programa muy desarrollado en todos los hoteles Radisson del mundo, la cadena Carlson, en general, fue pionera en este tipo de proyectos. Hemos tenido fuerte participación en la sociedad evitando, por ejemplo, el turismo sexual infantil, hacemos una capacitación a todos nuestros empleados para que puedan detectar este tipo de conducta que lamentablemente los hoteles son el lugar donde se llevan a cabo. También tenemos programas para la salud de los empleados, menúes para celíacos, para cardíacos, bajos en calorías para los huéspedes y para nuestros colaboradores. Estamos cuidando todos los ámbitos: el medio ambiente, la comunidad (con programas donde cada hotel elige a qué organización, dentro de su comunidad, va a colaborar) y las personas.
DT: Muchas gracias, por haber venido por primera vez en un estudio de radio. Te vamos a convocar para una nueva oportunidad para actualizar las novedades de Radisson.
MS: Ahora que pasé la primera prueba en un estudio de radio, cuando me inviten, vuelvo. Muchas gracias.
Un placer haber recibido a Marina Segura en los estudios de la radio, para conocer las características, los estándares de calidad y los servicios de una cadena internacional como es Radisson, reconocida en todo el mundo.
